Prendre la parole ou la porte ?

Prendre la parole ou la porte ?

Certains commerçants font fortune sur l’Internet. Paraît-il. Des consommateurs sont ravis et d’autres fulminent.

Ces échanges commerciaux peuvent être douteux, ni plus ni moins qu’au magasin du coin de la rue. Mais on peut souvent y trouver son compte. Rarement en économisant. Quoique si du temps c’est de l’argent, on peut y gagner en temps possible d’épicurisme.

ENJEUX_DE_LA_CONTRAINTE_VICTOIRE_DU_CONSUME_RISME_vignette_35En imprimé comme en virtuel, on réfléchit peu, on compte parfois, et on écrit à turbo-clavier sur les dessous, les pourquoi, les comment de la façon de faire des affaires. On déploie des encyclopédies de stratégies pour rejoindre les consommateurs et surtout se gagner une webclientèle. Le pouvoir de l’Internet au service du commerce. Et parfois au profit du consommateur en éclairant ses choix. Le Web est devenu à la fois le véhicule publicitaire incitatif, la vitrine, le comptoir de vente, la caisse enregistreuse, le conseiller et la conscience des acheteurs que nous sommes. Les offres toutes plus mirobolantes les unes que les autres nous arrivent par courrier électronique, par pages Web attrayantes, par bandes-annonces sur des sites à vocation pourtant non commerciale, par «pop up» dont on n’arrive pas à se débarrasser.

PARTIR OU RESTER

hamadDans les années 70, l’économiste américain Albert Hirshman identifiait deux outils dont pouvait se servir un individu contre les offensives de vente : la prise de parole et la prise de porte (le politicien Sam Hamad n’a pas lu ce document, ni en Floride ni ailleurs).

Le dilemme des électrons libres en politique (René Lévesque quittant le Parti libéral québécois, Jean Lapierre et les fondateurs du Bloc québécois, etc.) : rester en tentant d’influencer ou partir avec fracas voire avec élégance. On reste dans l’organisation en tentant de l’influencer de l’intérieur, en y prenant le pouvoir ou en confrontant les structures internes ou alors on tente de provoquer des changements dans l’organisation en menaçant de la quitter ou en la quittant effectivement.

Si on applique ces comportements dans la relation entre un commerçant et un client, la prise de parole consiste à se plaindre, à critiquer, à dénoncer, à demander des comptes, à suggérer.

La prise de porte est évidente : priver le commerce de sa clientèle, refuser d’y acheter et le faire savoir. Le défaut des deux attitudes, c’est que l’efficacité du geste ne se mesure qu’aux diminutions éventuelles de profits. Mais les raisons profondes des gestes du consommateur ne rejoignent que rarement les dirigeants de l’entreprise. D’ailleurs, encore faut-il que le geste posé, quel qu’il soit, soit répété par un nombre important de consommateurs concernés. Autrement, c’est le couteau dans l’eau. Comme c’est devenu le cas dans le concept traditionnel de grève, devenu souvent stérile et même suicidaire.

Un conférencier à la faculté d’ingénierie cybernétique de l’Université des Sciences et de la Technologie de Trondheim, en Norvège, Trond Andresen, propose que le Web devienne un levier important au service des consommateurs. D’après lui, toute entreprise d’une certaine envergure devrait obligatoirement posséder une adresse électronique visible sur chacun de ses produits, destinée à recevoir plaintes et suggestions. Un site Web devrait rendre accessibles à tous, sans censure, ce courrier et les réponses de la firme.

La prise de parole du consommateur deviendrait ainsi un droit et un devoir de réponse de la part de l’entreprise. La compagnie y trouverait deux outils de croissance : rectifier son tir selon les critiques des consommateurs et mieux comprendre et servir leurs besoins.

On argumentera bien sûr que ces sites pourraient être pris d’assaut par des concurrents mal intentionnés. C’est vrai. Mais la prise de porte, l’exit, les campagnes de boycottage peuvent aussi être orchestrées. De toute façon, la contre-publicité existe depuis fort longtemps. La guerre de 100 ans toujours actuelle entre Coke et Pepsi n’a pas attendu l’Internet pour inventer tous les coups fourrés imaginables. L’Internet en ajoute d’autres, simplement.

Coke-vs-Pepsi-Top-Of-Mind-Awareness-in-Marketing

 

 

 

 

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